一、用户首先向提供直接收派的快递公司进行投诉。 

二、如果问题没能得到妥善解决，用户可以拨打该快递品牌服务电话，向其上级总部投诉，也可以向市快递行业协会进行投诉。　　  

三、如果对投诉结果仍不满意，用户可以向市邮政管理局进行申诉。 

四、用户也可以向所在人民法院提起诉讼。

主要投诉电话

邮政业消费者申诉中心：12305   EMS：11183

顺丰：95338  中通：95311  圆通：95554  申通：95543

韵达：95546  百世：95320  德邦：95353   

京东：950616 苏宁：95315  极兔：400-820-1666

申诉途径

一、通过拨打河南省消费者投诉热线12135进行投诉。 

二、邮政特快递可登录国家邮政局申诉网站（http://sswz.spb.gov.cn/），通过消费者申诉系统提交申诉。 

三、邮政特快递可通过关注“国家邮政局”微信公众号，在公众号内提交申诉。

快递常见问题分析

问题1：快件延误的赔偿标准是什么？ 

按照《快递服务》国家标准附录A“快件赔偿规定”A.3.2，延误的赔偿应为免除本次服务费用（不含保价等附加费用）。

彻底延误的快件，快递服务组织应根据有关规定予以赔偿（彻底延误时限是指从快递服务组织承诺的快递服务时限到达之日起，到用户可以将快件视为丢失的时间间隔。

同城快件为3个日历天。

省内异地和省际快件为7个日历天。

国际快递彻底延误时限为21个日历天。

例如，某一快递服务组织承诺的省际快件服务时限为A个日历天，则从其交寄之日起，A+7个日历天后，快件仍未达到，则可视为该快件彻底延误（丢失），其余类型的快件以此类推）。

由于延误导致内件直接价值丧失，应按照快件丢失或损毁进行赔偿。快递服务组织与用户之间有约定的应从约定。 

问题2：快件损毁的赔偿标准是什么？ 

按照《快递服务》国家标准附录A“快件赔偿规定”A.3.4，完全损毁（快件价值完全丧失）应参照快件丢失赔偿的规定执行；部分损毁（快件价值部分丧失）依据快件丧失价值占总价值的比例，按照快件丢失赔偿额度的相同比例进行赔偿。快递服务组织与用户之间有约定的应从约定。 

问题3：内件为贵重物品发生损失的，部分消费者要求按照物品本身的价值进行赔偿，是否可以？ 

按照《快递服务》国家标准第三部分“快递服务环节”的5.2.7.1，快递服务组织应当建议寄件人对贵重物品进行保价或者购买保险。对未购买保险或保价的，按照快递服务合同约定进行赔偿，快递运单格式合同经寄件人签字确认后即为双方合同内容，多数企业均规定按照邮费的三到五倍赔偿。对购买了保险或者保价的，则按保险或保价的标的额进行赔偿。

因此，建议消费者认真阅读快递运单内容以及背书条款内容（尤其是赔偿条款），邮寄贵重物品尽量选择保价服务，一旦造成快件丢失、损毁等，可减少经济损失。 

问题4：快件丢失的赔偿标准是什么？ 

按照《快递服务》国家标准附录A“快件赔偿规定”A.3.3，快件丢失时，应免除本次服务费用（不含保价等附加费用），此外，对于购买保价的快件，快递服务组织按照被保价金额进行赔偿；对没有购买保价的快件，按照《中华人民共和国邮政法》、《中华人民共和国合同法》等相关法律规定赔偿；造成用户其他损失的，按照相关民事法律法规赔偿。快递服务组织与用户之间有约定的应从约定。 

问题5：什么情况下快递公司可不予赔偿？ 

按照《快递服务》国家标准附录A“快件赔偿规定”A.2，在寄递过程中，发生延误、丢失、损毁、内件不符时，快递服务组织应予赔偿。

但是下列情况，不负赔偿责任：

第一是所寄物品本身的自然性质或者合理损耗造成快件损毁的；第二是由于不可抗力的原因造成损失的（保价快件除外）；第三是寄件人、收件人的过错造成损失的，快递服务组织可不负赔偿责任。

因此，建议消费者对赔偿和不赔偿的情形要进行掌握，以便于及时有效进行维权。 

问题6：快递公司要求收件人到网点自取，是否符合规定？ 

按照《快递服务》国家标准，有三种自取的情形：

一是与寄件人有约定由收件人自取并注明在面单上的；

二是因用户原因导致无法投递，并与用户协商同意自取的；

三是相关政府部门（如海关、公安等）提出要求的。

综上，并无快递公司要求收件人到网点自取的情形。快递公司应当按照合同约定和相关法律规定，全面充分履行自己的义务，不得擅自提出增加消费者义务、责任或者剥夺、限制消费者权利的要求。 

问题7：作为消费者，收件时收派员未提示当面验收，后面发生了纠纷，快递企业是否有责任？ 

按照《快递服务》国家标准第三部分“快递服务环节”的5.4.2.4.1，收派员将快件交给收件人时，应告知收件人当面验收快件。快件外包完好，由收件人签字确认。如果外包装出现明显破损等异常情况的，收派员应告知收件人先验收内件再签收；快递服务组织与寄件人另有约定的除外。

因此，收派员有告知的义务。如果在未告知的情况下，因快件验收造成纠纷，快递企业应承担相应责任。 

问题8：实名寄递，有效身份证件包括哪些？ 

寄递企业应当执行实名收寄，在收寄邮件、快件时，要求寄件人出示有效身份证件，对寄件人身份进行查验，并登记身份信息。寄件人出示的有效身份证件包括： 

（一）居民身份证、临时居民身份证； 

（二）中国人民解放军军人身份证件、中国人民武装警察身份证件； 

（三）港澳台居民居住证、港澳居民来往内地通行证、台湾居民来往大陆通行证； 

（四）外国公民护照； 

（五）国家规定的其他有效身份证件